Salvaguardando a nuestra comunidad: Informe de transparencia 2020 de Twitch

Hoy vamos a dar un paso al frente importantísimo en nuestro compromiso de ser más abiertos sobre nuestros esfuerzos de seguridad al publicar nuestro primer Informe de transparencia mundial, que abarca el periodo de enero a diciembre de 2020. Creemos que brindar mayor claridad sobre nuestro enfoque hacia la seguridad, las medidas que tomamos para hacer cumplir las Directrices de la comunidad y los Términos de servicio, así como nuestra respuesta a las solicitudes de información por parte del gobierno, es vital para generar confianza en nuestros esfuerzos por mejorar la seguridad de nuestro servicio.

Para garantizar que Twitch sea un lugar donde todos puedan conectarse y crear juntos, los creadores y sus comunidades deben sentirse seguros en nuestro servicio.   La seguridad de nuestra comunidad es muy importante para nosotros, y estamos comprometidos a salvaguardarla correctamente. Para ello, en los últimos años, hemos aumentado nuestra inversión y atención en la seguridad de los productos, las políticas y las operaciones. La creación de un Informe de transparencia es una medida importante de nuestro compromiso, y requiere que seamos honestos en cuanto a los obstáculos que enfrentamos y las medidas que tomamos para resolverlos y mejorar la seguridad en Twitch. A partir de ahora, publicaremos dos informes de transparencia al año para dar seguimiento a nuestro progreso como comunidad. También tenemos la responsabilidad de ayudarte a entender el trabajo que realizamos para hacer de Twitch un lugar seguro e inclusivo para nuestra diversa comunidad global.

Twitch experimentó un crecimiento enorme durante el transcurso del 2020, lo que incluye un aumento del 40% en la cantidad total de canales que emitieron en vivo desde la primera mitad del año a la segunda. El crecimiento en los canales se vio acompañado por un aumento en el público y en la participación, lo que incluye un aumento del 33% en los mensajes de chat en todo Twitch. Dado este significativo crecimiento, no es de extrañar que hayamos visto un aumento correspondiente en el volumen total de denuncias y en las posteriores sanciones aplicadas en todas las categorías de denuncias. 

El crecimiento solo es parte de la historia. El aumento en las sanciones también fue resultado de las mejoras que realizamos a nuestra capacidad operativa para garantizar que estábamos equipados para satisfacer las exigencias de nuestra creciente comunidad. Solo en el último año, cuadriplicamos la cantidad de miembros del equipo de moderación disponible para revisar y responder a las denuncias de usuarios, lo que supuso una reducción del 96% en el tiempo de respuesta promedio de las denuncias. El aumento en las medidas coercitivas también se atribuye al hecho de que los canales individuales intensificaron sus esfuerzos de moderación en el transcurso de 2020. Los propietarios de los canales tomaron medidas decisivas para mantener los estándares de su comunidad mediante un mayor uso de las herramientas que ofrecemos, como AutoMod y Vista de moderador, y también al asignar moderadores en vivo. 

Las medidas tomadas para las denuncias de usuarios reflejan el arduo trabajo de los creadores y moderadores de Twitch, de nuestro equipo interno de seguridad y de la inversión que realizamos para crear productos y funciones que apoyen su trabajo. En el 2020, realizamos varias mejoras a nuestras soluciones y herramientas de seguridad, entre ellas: 

Moderación:

• Invertimos en nuestra comunidad de moderadores al lanzar la Vista de moderador, un lugar altamente personalizable para las herramientas que usan los moderadores para tomar medidas en sus canales, y que vio un aumento significativo en la cobertura de moderación en todo Twitch.
• A la Vista de moderador, añadimos las solicitudes de retirar los ban para ayudar a los mods a gestionar y optimizar las apelaciones de los banneos a nivel de canal.

Aprendizaje automático:

• Este año, nuestro modelo de detección de nombres de usuario ofensivos bloqueó el triple de estos nombres de usuario en comparación con el año anterior. 
• La detección proactiva también nos ayudó a combatir el spam de susurros, y resultó en la disminución del 70% de las denuncias relacionadas con el spam de susurros de la primera a la segunda mitad del año.
• Tomamos medidas enérgicas contra los streams de phishing y aumentamos las suspensiones de las cuentas involucradas en esta actividad. 

Transparencia con la comunidad:

• Incorporamos respuestas para los miembros de la comunidad que realizan denuncias, entre ellos una confirmación cuando se recibe la denuncia y una notificación si se toman medidas. 
• Actualizamos las notificaciones de cumplimiento para incluir más detalles sobre el contenido infractor y así garantizar que entienden la infracción y cómo evitar que se repita.  
• Creamos el Consejo Asesor de Seguridad de Twitch, un órgano consultivo de ocho miembros compuesto por expertos en seguridad en línea y creadores de Twitch. Desde su creación, los miembros del consejo han brindado opiniones invaluables que han ayudado a dar forma a nuestra política y al desarrollo de nuestros productos.
• Actualizamos nuestras Directrices de la comunidad para que sean más claras y explícitas, lo que incluye aclaraciones a nuestras políticas en torno a la evasión de suspensión y a la recolección de Drops. También realizamos revisiones importantes a nuestras políticas de desnudez y atuendo y de incitación al odio y el acoso.

La seguridad no es el objetivo final, así que, aunque estamos orgullosos de lo logrado, somos conscientes de que siempre hay más trabajo por delante. Esperamos poder incorporar una serie de actualizaciones de seguridad en los próximos meses, entre ellas nuevas herramientas de moderación, modelos de aprendizaje automático y actualizaciones a políticas que mejoren la experiencia de seguridad en Twitch.

Este informe es el primero de su tipo para Twitch, así que estaremos muy atentos a los comentarios que recibamos para saber cómo podemos perfeccionar estos informes de cara al futuro. Sobre todo, queremos asegurarnos de que proporcionamos un panorama detallado de la seguridad en Twitch para mostrar nuestro progreso y compromiso para seguir mejorando con el tiempo. 

Somos conscientes de que este informe posiblemente suscite preguntas de la comunidad, y tenemos pensado responderlas en un stream en vivo de la Escuela de creadores el 2 de marzo a las 12 p. m. (hora del Pacífico). Añadiremos subtítulos al VOD en portugués de Brasil, francés, alemán, italiano, japonés, coreano, ruso, español y chino tradicional. Estarán disponibles en un plazo de 1 a 2 semanas. Hasta entonces, pueden compartir sus comentarios a través de UserVoice, y añadiremos preguntas frecuentes a este blog, así que visítalo con frecuencia para ver las actualizaciones.